创新是服务的DNA

服务之重，已是当今共识。但知易行难，能把服务真正做好的却凤毛麟角。欧姆龙成功的秘方是什么？

时代在变化，客户需求也随之改变。“中国市场对于工业自动化行业服务的需求有其特殊性。"许卫华分析指出，首先，与国外客户相比，中国企业对自动化行业供应商的的渴求度更高。其原因在于中国与市场接轨后，市场机会更多，企业的发展速度超过技术积累速度。其次，中国客户要求更快的服务速度。

切准脉才好下方。“我的理念是用zui少的人、花zui少的钱，以zui高的效率做的服务。"许卫华说。从标本兼治角度出发，欧姆龙开出的“药方"超出客户的预期。

如，欧姆龙的服务——咨询。只要欧姆龙综合，无论是技术咨询、业务咨询还是投诉建议，客服人员都能即时解答客户疑问，畅通率在95%以上。欧姆龙在业内*自助语音服务，365天24小时提供常见问题自助解答服务。

一个就能解决问题，让欧姆龙呼叫中心的通话量以每年10%至20%的速度增长。这时，许卫华又开始思考，如何为客户开辟更好的服务渠道，“授之以鱼不如授之以渔"。于是，客户服务中心提出“能做的就让去做，欧姆龙员工应该做更有创造性的工作"，而这与欧姆龙“We automate！"不谋而合。

点击欧姆龙自动化“客户服务"首页，“扑面而来"的是分类清晰的各项服务，客户可根据自身实际需求进入各个版块进行查询。“是公司的门面，也是传播公司文化、宣传产品、提供服务的窗口。"许卫华说，经过优化的速度提升4倍，内容增加10倍，根据客户需求对进行升级，致力打造一个信息全、内容新、易搜索的门户。

关于产品问题，欧姆龙将用户常见问题按产品分类制作成常见问题手册，并在业内*常见问题的视频，可视化解决复杂问题。维修方面，客户服务中心创新推出一小时免费上门取件服务，客户（不包括代理店）可自行顺丰快递，选择收方付款，将故障品和委托修理单一起寄往上海维修部。同时客户能通过、手机短信获知产品报修、送检、维修、送回等各阶段动态。“在工控行业，提供此类服务的，欧姆龙尚属。"

针对技术学习，欧姆龙推出课堂培训、e-learning、客户化培训等三种培训服务模式。国内9个服务点都有课堂培训服务，定期开班，课程内容和上课时间可登陆查询。据统计，今年1月至8月底，培训部共举办课程培训381场，共计4076人次受训。截至目前，e-learning已在网上公布了42个课程210个视频，涵盖FA自动化设备、传感器、控制设备、运动/驱动、开关、继电器、安全产品、电源/其它外围设备八大类产品。今年，欧姆龙还针对热点技术推出短小精悍的免费公开课。e-learning学习方式有多种选择，如FA、iPad移动平台及DVD光盘。对不同行业的应用要求，欧姆龙为客户量身定制客户化课程，讲师前往客户地点进行培训。